——德城区卫健系统多措并举满足患者诉求

德州新闻网讯 记者刘潇滕璐本报通讯员王法成

今年，德城区卫健局根据2020年群众满意度调查基本医疗方面的数据结果，梳理了群众反馈比较集中的问题，要求相关医疗机构立即进行自查整改，做到举一反三、查漏补缺，用真心开出“处方”，改善服务质量，切实提升群众就医满意度。

设立24小时投诉电话

走进德州市立医院，不论是门诊、病房还是院区，随处可见“2260000”的服务投诉电话宣传牌。拨通电话，还会有专人24小时为患者解决难题，帮患者“讨说法”。11月7日起，医院将投诉关口前移，成立满意度管理办公室，设立专线服务投诉电话，24小时通畅，专人专职接听患者来电。

“我们紧贴群众就医需求，努力为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，不断提升群众就医获得感和满意度。”德州市立医院纪委书记李安东表示，医院将投诉处理满意情况纳入对部门、个人的绩效考核，并对投诉情况定期统计、分析，形成“投诉—分析—总结—整改—避免”的闭环模式，确保投诉机制不流于形式。“我们严格落实首诉负责制，做到件件有落实，事事有回音。”

前期，德州市立医院曾召开“改善医疗服务、提升群众满意度”动员大会，开展工作人员服务礼仪培训，制定《德州市立医院提升服务满意度实施方案》，让患者的投诉变得有章可循。“我们把患者的投诉作为医院持续改进的动力，以问题为导向，刀刃向内，只为进一步改善患者就医体验。”医院党委书记、院长段立新说。

问卷调查收集民意

“您用手机扫一扫二维码，有啥不满意多给提提意见。”11月13日上午，在德州联合医院，护理部副主任范丽芹正在向患者征集“调查问卷”就医反馈意见。在病区、门诊室、查体中心、挂号窗口等区域，随处可见满意度调查二维码，患者可根据自身就医体验对医院服务进行打分并提出意见。

“科室引导患者填写调查问卷，医院会根据问卷结果，第一时间进行整改。”德州联合医院门诊办副主任赵霞表示，问卷从问诊态度、服务设施、缴费排队时长、环境卫生等12个方面进行调查，对患者不满意的地方，医院负责人会立即协调相关科室及时调整。

根据此前收集起来的建议，医院要求各科室医护人员佩戴胸牌、统一着装，对患者提出的问题一次性告知清楚，减少患者就医奔波。同时，医院还会不定期邀请专家从医德医风、优质服务、接待礼仪等几个方面组织全员培训，为患者提供更全面、专业、人性化的就医服务。

家庭医生入户随访

11月13日上午10时，天衢卫生院家庭医生签约服务队携带血压计、听诊器、血糖仪等设备前往区建委小区，为小区居民提供“入户随访”服务。

72岁的居民冉秀珍患有脑出血，外出十分不便，老伴陈化峰今年74岁，也患有高血压等多种慢性病。“以前每次去医院都劳师动众，现在能享受到上门诊疗，真是太方便了！”两位老人对“家门口”的服务赞不绝口。

开展家庭医生签约服务“大随访”是天衢卫生院自今年10月14日开始的惠民服务，目前建档人数达47270人。如今，大部分辖区居民都能享受到优质的家庭医生签约服务。

“卫生院将辖区划分为若干责任区，组成了23个家庭医生服务队，为辖区居民提供基本的公共卫生服务。”天衢卫生院公共卫生科主治医师石冬梅表示，这些便民措施，既增强了居民保健意识，也让社区与居民之间的关系更和谐。

除以上3家医院外，区妇幼保健院组织产科、妇科、儿科等临床医技及窗口科室参加医德医风培训活动；肛肠医院在病区、门诊广泛收集患者就诊体验信息，及时增加候诊椅、手机充电设备，实时改进信息化系统；运河卫生院向患者发放医保政策宣传彩页……